Gracias al desarrollo tecnológico y al constante cambio en los hábitos de consumo, la audiencia pasó de ser multicanal a ser una audiencia omnicanal. Tal fenómeno plantea un nuevo escenario de mercado en el que las empresas tienen que adaptar todos sus procesos en base a clientes interconectados, ávidos de información y rapidez que interactúan de forma simultánea en múltiples canales.
Sin embargo, el proceso no es sencillo. La integración de bloques de datos dispares, sistemas, proveedores y tecnologías supone varios desafíos a la hora de alcanzar audiencias omnicanal, entre los cuales cabe destacar:
La integración de los conjuntos de datos
Para alcanzar real y eficazmente las audiencias omnicanal se requiere una infraestructura tecnológica que permita una gestión de datos avanzada y en tiempo real, que administre en un solo sistema la información que generan los clientes en los distintos canales (incluyendo la tienda física).
Cambio en la estructura organizacional y cultura de la empresa
Una vez se ejecutan las adaptaciones tecnológicas necesarias para la implementación de estrategias omnicanal, se requiere la contracción y capacitación de profesionales que hagan funcionar dicha cohesión de sistemas.
Pero, más importante aún, el proceso también exige un cambio cultural al interior de la empresa, caracterizado por la forma en que se asumen los procesos en el campo de marketing, ventas y atención al cliente (departamentos que de por sí tendrán que trabajar alineados).
Barreras y desafíos del omnicanal
En el informe Integración de datos de TV, digitales y en tiendas: la búsqueda de una audiencia verdadera de Omnicanal, se cita una encuesta realizada por Harvard Business Review Analytics Services, en la que gran parte de los directores empresariales dice que las mayores barreras al uso de las tecnologías digitales tienen que ver con los desafíos organizacionales.
Aunque estos dos desafíos son los más importantes a la hora de pensar en alcanzar una audiencia omnicanal, es de suponer que en el camino se presentarán algunos más. De hecho, el 97% de las empresas dicen estar invirtiendo en omnicanalidad, pero solo el 23% lo hacen correctamente y únicamente el 2% hace tracking de datos entre canales.