Según un estudio de Facebook, el 56% de las personas prefiere escribir un mensaje antes que llamar al servicio de atención al cliente. Y para las empresas, esta cifra representa una gran oportunidad para atender con mayor eficiencia los requerimientos de los clientes si tenemos en consideración que un ejecutivo de un call center, por ejemplo, puede llegar a atender hasta 80 casos al día, mientras que un ejecutivo digital, podría atender hasta 240 casos en el mismo tiempo.
1. WeChat
Con cerca de 900 millones de usuarios, es un ejemplo sobre eficacia de servicios en una aplicación. Con ella, sus usuarios pueden comunicarse con sus amigos, además de hacer transferencias, pedir taxis, comprar pasajes de avión o pedir comida a domicilio. En resumen, es Facebook, Instagram, Skype, Uber, Tinder, PayPal y Amazon en una sola plataforma.
Está disponible en 20 idiomas, incluido el español. Pero, a pesar de los esfuerzos de la compañía para llegar a todo el mundo, su principal debilidad es que se utiliza principalmente en China. Sin embargo, para las empresas interesadas en comercializar productos y servicios en este país, o con chinos que viven o viajan al extranjero, WeChat es la mejor opción de mensajería móvil.
2. Facebook
Es una de las redes sociales que, definitivamente, debemos mencionar. Este año alcanzó 2.000 millones de usuarios activos y cada vez ofrece más herramientas a las empresas para contactarse de manera efectiva con sus clientes, como por ejemplo:
- Respuestas instantáneas y automáticas.
- Respuestas guardadas que ayudan a responder rápidamente las preguntas frecuentes.
- Anuncios pagados que derivan hacia Messenger.
- Implementación de bots que actúan gracias a la inteligencia artificial y responden a los usuarios pudiendo promocionar productos o servicios, realizar reservaciones, realizar compras, etc.
3. Twitter
Es otra de las redes sociales imprescindibles para contactarse con las marcas, y hoy cuenta con 328 millones de usuarios activos.
Esta red es ideal para contactarse con las marcas por ser una red bidireccional y rápida, donde es posible atender a los clientes de una manera directa, sencilla y eficaz. Incluso, muchas empresas cuentan con perfiles específicos para la atención al cliente, donde es posible definir los días y los horarios de atención en los perfiles, además de configurar la cuenta para recibir mensajes directos sin la necesidad de que el usuario siga a la marca.
Otro punto a destacar de esta plataforma, es la posibilidad de hacer un seguimiento detallado de las consultas y de los clientes a través de la integración de sistemas de CRM. Y mostrando un buen servicio a través de esta red social, se puede mejorar la imagen y credibilidad de la marca.
4. WhatsApp
Con sus mil millones de usuarios activos al día, es una de las aplicaciones de mensajerías favoritas para contactar a las marcas, sobre todo a las pequeñas y medianas empresas.
Y por esto, y como una manera de rentabilizar la aplicación, pronto podremos contar con WhatsApp Business, que estará disponible para Android y iOS.
Las cuentas de WhatsApp Business contarán con un nombre único, dirección e-mail, dirección web y una breve descripción del negocio. Además, ofrecerá la opción de verificar la cuenta, agregándole un visto bueno al lado del nombre. No se podrá enviar publicidad a través de ellas, pero sí comunicaciones comerciales como información sobre operaciones comerciales realizadas.
Los usuarios cada vez son más exigentes y valoran más la calidad y la rapidez del servicio de atención al cliente. Y las empresas que lo entienden, harán esfuerzos por redefinir sus modelos operativos, aprovechando las herramientas del social media para incrementar la satisfacción de sus consumidores, cubriendo sus expectativas.