El mundo digitalizado ha traído consigo un nuevo tipo de consumidor, según un estudio de Accenture los nuevos usuarios buscan servicios digitales que potencien sus experiencias de forma sencilla, sin necesidad de descargas, contratos o programación compleja. Para mantenerse competitivas, las empresas deben buscar personalizar las experiencias de usuario (UX), y para ello se han valido de tecnologías como Big Data e inteligencia artificial (IA).
Al analizar datos de los usuarios almacenados en la red y su historial como preferencias, navegación, interacción en el sitio, tipo de dispositivos que utiliza, etc. La inteligencia artificial puede brindar una experiencia ágil y adecuada a sus expectativas.
Algunas aplicaciones de inteligencia artificial que trabajan a favor de un UX positivo son:
Inteligencia artificial en Chatbots
Los chatbots han cambiado mucho el panorama de atención al cliente en línea. El usuario ya no debe enviar un email o levantar un ticket y esperar horas o incluso días para ser atendido o recibir respuesta.
Con inteligencia artificial los chatbots trabajan 24/7, aprenden de cada interacción con el usuario y se ajustan mejor a la resolución de problemas. Por ejemplo, si una empresa brinda servicios de Internet y un usuario ha mostrado problemas con su conexión, el chatbot estará al tanto del historial de sus fallos y las acciones que se han llevado a cabo para solucionar su problema, de esta forma no se tendrá que empezar desde cero al contactar nuevamente el servicio a cliente.
Automatización de campañas a través de inteligencia artificial
Esta tecnología facilita enviar mensajes personalizados de forma automática al usuario adecuado y en el momento preciso a partir de toda la información que se tiene de ellos. Según Forrester, 70% de las empresas esperan implementar esta tecnología en los próximos 12 meses con el fin de optimizar la experiencia de usuario.
Análisis predictivo AI
Se trata de predecir eventos a partir del análisis de datos y tendencias. Tiene múltiples usos, entre ellos el marketing digital, por ejemplo, en el lead scoring, el cual se utiliza para calificar e identificar los mejores clientes potenciales y de esta forma enfocar esfuerzos en aquellos usuarios con mayor probabilidad de generar una compra.
Con la IA es posible brindar experiencias hiperpersonalizadas que se adapten a las necesidades emocionales, físicas y digitales del consumidor, de igual manera, la inteligencia artificial reduce la cantidad de obstáculos para navegar por un sitio y de esta forma permite al usuario obtener un valor real del mismo.