Alejar una empresa de las plataformas sociales, probablemente sea una decisión equivocada; más aún si pensamos en el alcance e influencia de éstas. Chile se ubica en el tercer lugar de los países con mayor alcance a sitios de social media en Latinoamérica, luego de México y Argentina, llegando al 96.9%.
Pero ¿qué hacer para que una marca destaque en redes sociales? En mayo pasado, con motivo de la Semana Nacional de la Pequeña Empresa en Estados Unidos, los ejecutivos John Mayhall de LinkedIn, Brett Goldslager de Twitter y el de Facebook, Deepanjan De, participaron en una mesa redonda, donde entregaron útiles consejos.
1. Conocer las plataformas:
Antes de publicar en las redes, es importante considerar la función de cada una, un mensaje no tendrá la misma efectividad en todas. Por ejemplo, Twitter puede ser una buena alternativa para el servicio de atención al cliente en tiempo real y Facebook es una mejor opción si se busca impulsar las ventas. Incluso, según Deepanjan De, emplear esta última red para atraer clientes a la página web de una empresa, tiene más importancia que los mensajes compartidos, comentarios y me gusta.
Además, se debe tener en cuenta el contexto de cada plataforma. Mientras Facebook y Twitter propician la conversación, LinkedIn tiene un fin más profesional.
2. Entregar valor:
Tal como afirma Deepanjan De, para captar la atención del cliente se le debe entregar algo que utilice y no una simple foto o comentario que sólo aumente los “me gusta”. También enfatizó que tener un número menor de seguidores activos y comprometidos, es preferible a intentar aprovechar los millones de fans en Facebook que nunca verás en el mundo offline.
Por su parte, John Mayhall afirma que uno de los errores más frecuentes en LinkedIn es que hay usuarios que sólo pretenden obtener los beneficios de la red sin dar algo a cambio. Si una empresa quiere añadir contactos o captar interés, debe entregar un valor agregado para mantener esa relación.
3. Ser activo, pero con un propósito:
La frecuencia de publicación depende de la red que se emplee. Publicar contenido interesante, una o dos veces a la semana en Facebook, puede ser mejor que publicar cuatro veces por semana y disminuir el presupuesto alcanzando dos veces al mismo cliente.
En cuanto a Linkedin, Mayhall afirma que si publicamos 20 veces por mes, llegaremos al 60% de nuestra red. Para el caso de Twitter, según Brett Goldslager, la mejor práctica es publicar un promedio de tres a cinco veces al día.
Sin embargo, debemos recordar que esto es sólo una pauta y no una obligación a seguir. La frecuencia de publicación también dependerá de lo que está sucediendo con nuestra marca, de si existe algún conflicto, un hecho imprevisto o hay un producto que se desee promocionar.
4. Combinar offline con online:
Hacer uso de, por ejemplo, un botón “call to action” o mantener una promoción o concurso, puede ser una buena medida para generar ruido online y aumentar el tráfico en la tienda. Además, si el contenido se dirige a un público específico, como habitantes de una zona determinada o un grupo etario en particular, se logrará disminuir o evitar el desplazamiento de clientes. Se trata de combinar el mercado virtual con el físico.
5. No olvidar los valores de la empresa:
Éstos son fundamentales para captar la atención y fidelización de los clientes. Luego de definir esos valores, la empresa debe adoptarlos y ser fiel a ellos. Cómo asegura John Mayhall, utilizar las redes sociales para transparentar lo que se es como marca y lo que importa como tal, realmente traerá buenos resultados.
En síntesis, estas plataformas pueden ser excelentes aliadas si se desarrolla una buena estrategia. Incluso podrían ayudar en un proceso de innovación, incorporando ideas para nuevos productos o proyectos y potenciando la retroalimentación con los clientes.