Generalmente, estos personajes son los mismos que ejercían como líderes de marketing hace muy poco tiempo. La misma situación ha llevado a que un 54% de las organizaciones de marketing asuman la responsabilidad de planificar, organizar y ejecutar las estrategias de comercio digital. Todo en el marco de la digitalización empresarial y los inevitables esfuerzos de las empresas de utilizar la tecnología para potenciar procesos y optimizar la experiencia del cliente
Seguramente tú haces parte de este grupo de profesionales ¿Pero qué clase de líder en digital commerce eres? Gartner define el comercio digital como la compra y venta de bienes y servicios a través de Internet, redes móviles e infraestructura de comercio, respaldadas por actividades de investigación y de marketing que determinan las tecnologías y estrategias a ejecutar a lo largo del recorrido de compra del cliente. Es decir que es mucho más que una simple transacción en línea. Por lo tanto, es posible identificar tres líderes en este campo. A saber:
1. Los que se apropian del digital commerce
Los líderes de esta categoría le dan especial importancia a la digitalización del comercio, asumen la responsabilidad de su gestión y enfocan todos sus esfuerzos en potenciarlo al máximo. Por lo tanto, se plantean objetivos para lograrlo, definen presupuestos, seleccionan tecnologías y guían a un equipo interdisciplinar en la generación de diversas estrategias que permitan innovar y generar óptimas experiencias de digital commerce.
Estos líderes en digital commerce están convencidos de que la digitalización de la experiencia del cliente en todas las fases de recorrido de compra es el camino para aumentar las conversiones y potenciar el crecimiento empresarial. Y están en lo correcto. Las tácticas de marketing y ventas tradicionales no son plenamente efectivas en una sociedad digitalizada por completo, en la que los consumidores cada día exigen más soluciones online, y en la que se estima que el comercio electrónico crecerá a un ritmo del 20.2%.
2. Los que apoyan el digital commerce o comparten la responsabilidad
Por lo general, se trata de líderes de marketing que comparten la gestión del comercio digital con una marca o líder en el tema. Sus principales responsabilidades son administrar el presupuesto para marketing y ejecutar estrategias dirigidas a captar clientes, posicionar la marca y potenciar los ingresos. Aunque es posible que no sean los encargados de elegir los medios tecnológicos mediante los cuales se ejecutarán las acciones de digital commerce, su opinión debe ser influyente al respecto. Solo él sabe en qué canales hace presencia el público objetivo y cuáles son las herramientas y formas de llegar a éste con mayor eficacia.
3. Los que no ven en el digital commerce oportunidades de negocio
Se trata de los líderes empresariales o de marketing que aún no detectan en el comercio digital oportunidad alguna para la expansión de su negocio, el aumento de las ventas y demás beneficios que trae consigo esta innovadora forma de comerciar. La razón de su posición radica, al parecer, en que éste aún no ha impactado potencialmente en su industria, empresa o competidores.
En realidad se trata de un grupo pequeño de profesionales que se irá reduciendo con el tiempo, pues la masificación del comercio digital es imparable y sus posibilidades van mucho más allá de las ventas online y la visibilidad de la marca en la web. De otra parte, aunque los clientes se muestren satisfechos con la atención mediante fax o teléfono, es posible que en un futro no lejano empiecen a solicitar soluciones en línea que les permitan realizar pedidos, presentar peticiones, conocer de los procesos productivos, etc. Si no se adaptan al cambio, inevitablemente saldrán del panorama comercial.
La inversión en la digitalización de la experiencia del cliente no puede aplazarse por más tiempo. El cambio se está produciendo ahora mismo y en todo el mundo. Por eso, si haces parte de la segunda o tercera categoría tienes que migrar hacia el grupo de líderes en digital commerce del primer grupo. Son ellos los que están marcando la pauta en el medio y los que finalmente conseguirán que las empresas y negocios a su cargo alcancen especial relevancia en sus respectivas industrias.